Casele self-checkout, prezentate ani la rând drept soluția prin care supermarket-urile își reduc costurile, nu au adus economiile promise. Mai multe lanțuri de magazine readuc casierii, după ce furturile, erorile de scanare și cheltuielile cu supravegherea și mentenanța au mâncat din profit. Studii recente arată cât de mult au crescut pierderile de marfă, dar și că oamenii care plătesc la un casier se întorc mai des în magazin. Exemplele vin mai ales din SUA, de la Dollar General și Target, iar specialiștii din retail spun că soluția stă într-un echilibru între tehnologie și angajați.
De ce nu au adus casele self-checkout economiile promise
Investițiile în sistemele automate trebuiau să reducă cheltuielile cu personalul. Nu s-a întâmplat așa cum sperau retailerii. Economiile au fost erodate de furturi, de produse scanate greșit și de costurile suplimentare cu supravegherea și întreținerea aparatelor, iar pierderile de inventar au crescut vizibil după instalarea lor.
Universitatea din Leicester a publicat în iunie 2026, împreună cu organizația ECR Retail Loss, un studiu bazat pe datele a 39 de retaileri. Împreună, aceștia au o cifră de afaceri anuală de aproximativ un trilion de euro.
Cercetarea, coordonată de profesorul Matt Hopkins, arată că pierderile de inventar au urcat în medie cu 22% în primul an după montarea caselor automate. Magazinele care folosesc astfel de sisteme au pierderi cu 33% mai mari, în medie, decât unitățile comparabile fără self-checkout.
Furtul nu e singurul vinovat. Autorii studiului vorbesc și despre produse nescanate, articole identificate greșit și clienți care se descurcă greu cu aparatele. Între 1% și 4,8% dintre tranzacțiile de la casele automate conțin produse care nu au trecut prin scaner.
Casele self-checkout, tot mai rare la micii comercianți din SUA
În Statele Unite, tot mai puțini comercianți mici mai folosesc casele self-checkout. Compania Toast a chestionat în septembrie 2026 340 de persoane care iau decizii în magazine alimentare, de proximitate și de băuturi, cu cel mult 16 unități. Doar 36% dintre ei mai folosesc sistemele automate, față de 43% cu un an înainte.
Asta nu înseamnă că renunță la tehnologie. 75% dintre respondenți vor să investească mai mult în digitalizare în următoarele 12 luni, față de 64% anul trecut. Banii ar urma să meargă mai ales în procesarea automată a facturilor și în etichetele electronice de preț.
Dollar General a scos casele automate din 12.000 de magazine
Lanțul american de discount Dollar General a eliminat sau a restricționat în 2024 casele self-checkout în aproximativ 12.000 de magazine. O parte dintre terminale au fost transformate în case la care clientul e asistat de un angajat. Scopul a fost reducerea pierderilor de marfă și o experiență mai bună la cumpărături.
Efectul s-a văzut în rezultate. În primul trimestru din 2025, marja brută a companiei a ajuns la 31%, cu 0,78 puncte procentuale peste perioada similară a anului anterior. La această creștere au contribuit pierderile de inventar mai mici, dar și modificările de adaos comercial.
Clienții care plătesc la casier revin mai des
Și fidelitatea clienților pare să depindă de modul în care plătesc. O cercetare a Universității Drexel din Philadelphia, publicată în ianuarie 2024 în Journal of Business Research, arată că oamenii care plătesc la casier se întorc mai des în magazin decât cei care folosesc self-checkout. Diferența e mai mare atunci când coșul are peste 15 produse.
Explicația ține de efort. La casa automată, clientul scanează, împachetează și plătește singur. La casa tradițională, un angajat face o bună parte din treabă în locul lui.
Claudia Badea are 21 de ani de experiență în management, inclusiv ca director de hipermarket și membru în boardul unei mari rețele din România. Ea crede că schimbarea de strategie răspunde unei nevoi reale a consumatorilor. Paradoxal, spune Badea, într-o lume digitalizată oamenii caută mai multă interacțiune reală, empatie și conexiune, inclusiv atunci când fac cumpărături.
Preferințele diferă totuși în funcție de cât de mult cumpără omul și de cât timp are. Pentru cumpărăturile rapide, mulți aleg să se descurce singuri.
Target a limitat casele automate la zece produse
În martie 2024, Target a permis folosirea caselor self-checkout doar pentru coșuri de cel mult zece produse, în majoritatea celor aproape 2.000 de magazine din SUA. În paralel, a suplimentat casele cu personal pentru cumpărăturile mai mari.
Potrivit datelor din mai 2025, timpul total de procesare a tranzacțiilor a scăzut cu aproape 8%. Satisfacția clienților față de timpul de așteptare a crescut cu cinci puncte, iar cea legată de interacțiunea cu angajații, cu trei puncte. A crescut și numărul celor care aleg casele cu personal.
Pentru Andrei Tarnovski, specialist în strategie de marketing, cazul Target arată că automatizarea trebuie potrivită comportamentului clienților. Nu orice tehnologie disponibilă trebuie oferită tuturor, spune el.
Unde greșesc retailerii când automatizează
Tarnovski consideră că o investiție în automatizare nu poate fi judecată doar după salariile economisite. Una e să reduci costul unei operațiuni, alta e să faci întreaga afacere mai profitabilă. Aparatele vin cu cheltuieli pentru echipamente, mentenanță și supraveghere, iar angajații tot trebuie să intervină când apar erori.
Potrivit lui, automatizarea nu elimină munca, doar o mută. O parte ajunge la client, alta la angajații care trebuie să urmărească mai multe terminale în același timp. Diferența de perspectivă contează: compania vede self-checkout-ul ca pe un serviciu eficient, în timp ce clientul îl poate simți ca pe o sarcină în plus, din care nu câștigă nimic.
Specialistul avertizează că deciziile de automatizare sunt uneori influențate de optimizarea dusă la extrem, de copierea concurenței sau de tendința managerilor de a căuta doar argumente care le confirmă alegerile. Automatizarea, spune el, e un instrument, nu un obiectiv în sine.
Un risc real este ca retailerii să continue să investească în casele automate doar pentru că au cheltuit deja mulți bani pe ele. Economiștii numesc fenomenul „sunk cost fallacy”, eroarea costurilor irecuperabile.
Ce înseamnă pentru magazinele din România
Claudia Badea spune că unele companii au introdus sistemele automate înainte să le testeze suficient, în timp ce altele au reușit să le reducă vulnerabilitățile cu soluții performante. Varianta cea mai bună, în opinia ei, este echilibrul dintre tehnologie și interacțiunea umană.
Tarnovski atrage atenția că ce s-a întâmplat la retailerii străini nu poate fi mutat automat în România. Pentru asta ar fi nevoie de date locale despre costuri, pierderi și satisfacția clienților.
El propune un model mixt, gândit pentru fiecare magazin în parte, nu o rețetă unică pentru toată rețeaua. Casele automate ar rămâne pentru cumpărăturile rapide, iar cele cu casier ar fi păstrate pentru coșurile mari și pentru clienții care au nevoie de ajutor.
Întrebarea care contează, conchide Tarnovski, nu este câți casieri pot fi înlocuiți, ci în ce puncte tehnologia aduce mai multă valoare decât un om.
