Digitalizarea utilităților în România a fost împachetată frumos, ca un pas spre modernitate. În realitate, pentru consumator, a devenit o capcană: facturi umflate, lipsă totală de răspuns și un sistem care funcționează mai prost decât înainte.
Facturi umflate și tăcere totală din partea companiilor
Caz concret: un client al Hidroelectrica primește o factură dublă sau chiar triplă față de consumul real, deși indexul a fost transmis corect, lună de lună. Nu e o aproximație. E o diferență de la cer la pământ.
Reacția firească este să încerci să clarifici, să suni, să insisți, să trimiți mailuri peste mailuri, inclusiv către conducere unde apropo, exista doar un singur mail, pentru că ce credeți? Există doar un singur birou Hidroelectrica în București aka sediul central.
Și problema nici măcar aici nu apare. Apare în momentul în care trebuie să plătești factura. Cu răspuns la telefon sau nu, facturile alea au termeni de plată. Un bătrân cu o pensie minimă sau și media, nu își va permite să plătească ,,digitalizarea” lor. Și atunci ne putem întreba: de ce mai facem digitalizare dacă nu suntem în stare să o stăpânim.
Consumatorii, noi, ăștia care plătim lună de lună facturile, care acceptăm majorările de preț, că n-avem de ales, nici măcar n-ar fi trebuit să simțim vreo schimbare. Mai mult de atât, ar fi trebuit să ne simțim mult mai bine și să fim mai confortabili cu modernizarea și schimbarea. Uitați că în România, zonele rurale sunt mai multe decât urbane și acolo există oameni care, pe lângă că n-au internet, n-au nici semnal la telefoane, și mai sunt și în vârstă.
Digitalizarea utilităților în România te transformă în client fără voce
La Digi, imaginea este identică. Același call center cu roboți care îți vorbesc pe un ton neutru, dar nu rezolvă nimic. Maxim te trimit la cineva după multe minute așteptate într-o muzicuță de lift, și unde tot nu se rezolvă nimic. Deci și timp și bani pierduți. Digitalizarea companiilor de utilități din România nu a simplificat viața clientului. Chiar a complicat-o și mai mult.
Un alt caz concret, dar de data asta la DIGI, vine din partea routerelir wifi. După statistici, DIGI este lider de piață la raportul preț-performanță. Ei bine, situația chiar din piață stă diferit. Un router este amplasat într-o camera, iar la 2 camere distantă, nu mai ,,prinzi” internet. Am sunat imediat ce a fost identificată problema, bineînțeles după multe telefoane și multă muzică, și cineva a răspuns. Nu mai aveau routere disponibile. Bine, bine, dar când aduceți? Nici ei n-au avut răspuns la această întrebare. Doamnelor și domnilor, 6 luni mai târziu, încă n-am internet în camerele celelalte.
Cam așa a funcționat așa-zisa ,,digitalizare” la marele dominator de piață DIGI.
Un singur birou pentru mii de clienți: asta e „eficiența” în era digitalizării?
În cazul Hidroelectrica, situația frizează absurdul. Un singur birou fizic în toată Capitala pentru o companie care deservește sute de mii de clienți. Unul singur. Dacă digitalul nu funcționează, și, evident, nu funcționează, nu ai unde să te duci, nu ai ce să rezolvi. Ești pur și simplu blocat între plicul cu factura și termenul de plată. Pentru că, în fond, nu tu contezi. Contează încasarea.
„Plătește și apoi vezi tu” – regula nescrisă a utilităților
Fie că vorbim de energie, apă, gaze sau instituții ale statului, logica este aceeași. Serviciile sunt declarate „modernizate”, dar în practică, accesul la ele este mai dificil ca oricând. Să te ferească Dumnezeu să vrei să suni pe la ANAF, că o să te bage la pușcărie, și la telefon nu răspunde nimeni.
Factura vine instant. Problema apare imediat după. Și, în final, ajungi în punctul în care nu mai ai opțiuni. Plătești, chiar dacă nu e corect. Plătești, pentru că altfel riști penalități, debranșări sau alte complicații.
Digitalizarea utilităților în România: mecanismul perfect de încasat bani fără explicații
În teorie, digitalizarea instituțiilor trebuia să însemne eficiență și transparență. În realitate, a devenit un mecanism perfect prin care companiile își reduc costurile și își cresc încasările, în timp ce consumatorul este lăsat să se descurce singur. Îți bagă mâna în buzunare fără să te întrebe dacă ai mâncat astazi.
